Kanaliülene teenindusplatvorm aitab Operailil paremini sisekliente teenindada

Rahvusvaheline transpordi- ja logistikaettevõte Operail ehitas hiljuti Zendeski kanaliülesele teenindusplatvormile uue pöördumissüsteemi, et teenindada paremini ettevõtte ligikaudu 600 töötajat. Uuenduslik lahendus kiirendas pöördumistele vastamist ning muutis nende lahenduskäigu töötajatele nähtavaks.

Viimastel aastatel on Operail palju panustanud protsesside digitaliseerimisele ja uute innovaatiliste lahenduste kasutusele võtmisele. Operaili üheks suuremaks ettevõtmiseks on olnud ettevõttesisese pöördumissüsteemi loomine, mis võimaldaks paindlikumalt, kiiremini ja efektiivsemalt juhtida erinevaid tööprotsesse.

„Seadsime tehnoloogilise platvormi valikul kriteeriumiteks, et see peab sobima oma töötajate teenindamiseks, olema kiiresti juurutatav ning kergelt hallatav ja seadistatav. Selle kasutamine ei tohi olla keerukas ja ajakulukas ning platvormil peab olema kaasaegne kasutajaliides ja erinevate keelte tugi,“ loetles Operaili IT tugiteenuse juht Julia Grobova.

„Samuti peab platvorm automaatselt süstematiseerima kõik eri kanalite kaudu tulnud pöördumised, suunama need lahendamiseks erinevatele töötajatele ning arhiveerima pöördumised ja vastused. Pärast analüüsi ning eri platvormide võrdlemist otsustasime, et meie vajadustele vastab kõige paremini Zendeski kanaliülene teenindusplatvorm.“

Pöördumised jaotati valdkonniti kaubaveo, ohutuse, IT ja tugiteenuste vahel. Iga valdkonna jaoks loodi eelseadistatud pöördumisvormid, mille seast töötaja saab valida sobiliku alamvaldkonna, teema ja selle alusel juba konkreetsed kirjed, mis muudab pöördumise esitamise kiiremaks. Uue lahenduse eeliseks on see, et töötajad saavad pöördumiste sisestamiseks kasutada eesti-, vene- või soomekeelset portaali ning mistahes tekkida võivad tööalased mured on pöördumisvormides juba kirjeldatud.

Pöördumise sisestamisel tekib automaatselt tööpilet (ticket) ning see suunatakse lahendamiseks vastava teema eest vastutavatele töötajatele. Lisaks on pöördumiste lahendamine muutunud kiiremaks, kuna vastajaid saavad uue tööpileti tekkimise kohta kohe e-postiga teavituse.

Uus süsteem muudab lahendusprotsessi töötajatele nähtavaks

Operaili IKT-osakonna juhi Raoul Järvise sõnul on uue platvormi peamine kasu olnud kogu tööprotsessi nähtavuse tagamine. „Kui enne saadeti pöördumised lahendajate meiliaadressidele, siis ei olnud see IT mõttes hästi jälgitav,“ selgitas Järvis. „Nüüd aga näevad kõik inimesed ise portaali kaudu oma pöördumise lahendamise hetkeseisu, mis on suurendanud rahulolu protsessiga. Ja lisaks on meil parem ülevaade kõigist pöördumistest, mis võimaldab omakorda optimeerida ka nende lahendamist.“

Pöördumiste arv Operailis ulatub 3000ni aastas ning neile antud vastuseid saab Zendeskil baseeruvas portaalis ka mugavalt otsida. Pöördumisi esitatakse ja nende lahenduskäiku vaadatakse ka väljaspoolt ettevõtte kontoreid, näiteks kasutavad vedurijuhid ohutus- ja kaubaveojuhtumite esitamiseks tahvelarvuteid. Pöördumiste portaalile on võimalik mugavalt, ent samas turvaliselt ligi pääseda ka nutitelefonidega.

Operail juurutas uue pöördumissüsteemi põhimõttel, et väiksema lahenduse juurest liiguti suurema juurde. „Kuna pöördumiste süsteemi kasutavad kõik meie ligikaudu 600 töötajat, siis tahtsime neile anda aega kohanemiseks,“ rääkis Järvis. „Kui alguses olid inimesed väga skeptilised uue süsteemi suhtes, siis paari kuuga harjuti ära, et abi tuleb kiiremini ja iga pöörduja saab igal ajal vaadata ka lahenduskäiku.“

Järgmisena on plaanis lisada juhendite ja korduma kippuvate küsimuste funktsionaalsus, et töötajad saaksid enne pöördumist paljudel juhtudel ise oma küsimusele vastuse leida. Samuti on kaalumisel vestlusroboti (bot) kasutamine IT-toe pakkumisel.

Innovatsioon pigem traditsioonilises raudteesektoris

Operaili kommunikatsioonipartneri Madiken Oja hinnangul on kanaliülese teenindusplatvormi kasutuselevõtt üks neist lahendustest, mis on viimastel aastatel toonud innovatsiooni senini üsna traditsioonilisse raudteesektorisse.

„Meie eesmärk on muuta raudteeveod efektiivsemaks ja vähendada kogu transpordisektori keskkonnajalajälge,“ lausus Oja. „Oleme viimastel aastatel palju panustanud uute digitaalsete lahenduste kasutuselevõttu, et veelgi suurendada kaubavedude efektiivsust. Näiteks juurutame hetkel ka uut kaubaveo infosüsteemi, mis võimaldab meil paljud toimingud digitaliseerida ja seeläbi vähendada paberite kasutamist oma igapäevatöös.“

(Allikas: https://operail.com/et/uudised/kanaliulene-teenindusplatvorm-aitab-operailil-paremini-siseklien/)