Facebook Facebook Eesti keelEnglishSuomeksiПо-русски 中国的

Платформа обслуживания клиентов Zendesk помогает Operail лучше обслуживать внутренних клиентов

Международное транспортно-логистическое предприятие Operail недавно построило новую систему обращений на платформе обслуживания клиентов Zendesk, чтобы  повысить качество обслуживания около 600 работников предприятия. Инновационное решение ускорило процесс решения обращений и сделало видимым для работников весь цикл.

В последние годы Operail внес большой вклад в дигитализацию процессов и внедрение новых инновационных решений. Одним из крупнейших начинаний Operail стало создание собственной системы обращений, которая позволила бы более гибко, быстро и эффективно управлять различными рабочими процессами.

«При выборе технологической платформы мы установили ряд критериев, согласно которым она должна подходить для обслуживания наших работников, быть быстро внедряемой, легко управляемой и настраиваемой. Использование платформы не должно занимать много времени и сил, она должна иметь современный пользовательский интерфейс и поддержку разных языков», – перечислила руководитель службы ИТ-поддержки Operail Юлия Гробова.

«Платформа также должна автоматически систематизировать все поступающие по разным каналам обращения, направлять их для решения различным сотрудникам, а также архивировать обращения и ответы. После анализа и сравнения различных платформ мы решили, что платформа обслуживания клиентов Zendesk лучше всего соответствует нашим потребностям».

Обращения были разделены по областям: грузоперевозки, безопасность, ИТ и вспомогательные услуги. Для каждой области были созданы предустановленные формы обращений, среди которых работник может выбрать подходящий  подраздел, тему и  далее конкретный текст , что в свою очередь делает процесс обращения более быстрым. Преимущество нового решения заключается в том, что работники могут использовать для ввода обращений портал на эстонском, русском или финском языках, а любые проблемы, связанные с работой, которые могут возникнуть, уже описаны в формах обращения.

При вводе обращения автоматически создается т.н. билет (ticket), который направляется для решения работникам, отвечающим за соответствующую тему. Кроме того, решение обращений стало быстрее, так как отвечающие на вопросы сразу же получают уведомление по электронной почте о появлении нового билета.

Новая система делает процесс приятия решения прозрачным для работников

По словам руководителя отдела ИКТ Operail Раоуля Ярвиса, основным преимуществом новой платформы является обеспечение прозрачности всего рабочего процесса. «Раньше обращения отправлялись на адреса электронной почты рассматривающих обращения лиц, что в ИТ-плане было плохо отслеживаемым, – пояснил Ярвис. – Теперь же все сами могут увидеть текущее состояние рассмотрения своего обращения через портал, что повысило удовлетворенность процессом. И, кроме того, теперь у нас лучший обзор всех обращений, что, в свою очередь, позволяет оптимизировать их решение».

Количество обращений в Operail достигает 3000 в год, и ответы на них можно удобно искать в портале, базируемом на платформе Zendesk. .  Отправление обращений и просмотр их в портале осуществляется и за пределами офисов. Например, машинисты используют планшеты для сообщения об инцидентах, связанных с безопасностью и грузоперевозками. Удобный и в то же время безопасный доступ к порталу можно получить и с помощью смартфонов.

Operail ввел новую систему обращений по принципу перехода от меньшего решения к большему. «Поскольку системой обращений пользуются все наши работники, которых почти 600, мы хотели дать им время для привыкания, – сказал Ярвис. – Если сначала люди весьма скептически относились к новой системе, то через пару месяцев они привыкли к тому, что помощь приходит быстрее, и каждый обращающийся может в любой момент посмотреть на  цикл обращения».

Далее планируется добавить инструкций и часто задаваемые вопросы, чтобы работники во многих случаях могли найти ответ на свой вопрос еще до обращения к ним. Также рассматривается использование чат-бота (bot) для оказания ИТ-поддержки.

Инновация в традиционном железнодорожном секторе

По оценке партнера по коммуникациям Operail Мадикена Оя, внедрение платформы обслуживания клиентов является одним из решений, которое  принесло инновации в довольно традиционный железнодорожный сектор.

«Мы стремимся сделать железнодорожные перевозки более эффективными и уменьшить воздействие на окружающую среду всего транспортного сектора, – сказал Оя. – В последние годы мы внесли большой вклад во внедрение новых цифровых решений, чтобы еще больше повысить эффективность грузоперевозок. Например, в настоящее время мы внедряем новую информационную систему грузоперевозок, которая позволит нам оцифровать многие операции и тем самым сократить использование бумаги в нашей повседневной работе».

(Source: https://operail.com/ru/novosti/kross-kanalnaya-platforma-obsluzhivaniya-pomogaet-operail-luchsh/)

01.03.2022

Hовости

Bсе новости
Члены
Website built & powered by
Миссии и цели Устав
Органы управления АссоциацииОбщие данные членов Ассоциации
Интерактивная презентацияПреимущества Географического положения и Логистического сектора ЭстонииПреимущества инвестирования в ЭстониюКаталог товаров и услугЧленыTерминалыЖелезнодорожный транспортАвиатранспортМорской транспорт
TransLogistika Kazakhstan 2021Transit Kazakhstan 2019Transport Logistic 2019TransRussia 2019TransRussia 2018CILF 2017Transport Logistic 2017TransRussia 2017TransRussia 2016архив